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綜合知識
測量指標(biāo)的類型-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
測量指標(biāo)的類型可分為如下3種。(1)技術(shù)指標(biāo):基于it組件和應(yīng)用的測量,如可用性、性能。(2)過程指標(biāo):通常以kpi表示,反映服務(wù)管理過程的運行或健康狀況。kpi有助于回答4個關(guān)鍵問題:過程的質(zhì)量、績效、價值和符合性,持續(xù)服務(wù)改進利用這些kpi識別對各過程的改進機會。 [
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2019-05-13
IT服務(wù)運維工具-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
針對服務(wù)過程中使用的監(jiān)控工具、過程管理工具和專用工具進行測量,測量活動包括:·測星工具的功能與服務(wù)管理過程是否有效匹配?!ぶ芷谛宰R別相關(guān)工具的使用手冊是否有效并進行相關(guān)驗證。 [
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2019-05-13
服務(wù)臺-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
服務(wù)臺關(guān)鍵測量指標(biāo)示例如表7.2所示。 [
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2019-05-13
備件庫-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師根據(jù)項目要求,周期性統(tǒng)計發(fā)生的資源消耗情況事件數(shù)量、備品備件數(shù)量等),做出工作效率分析,并與前期數(shù)據(jù)對比分析,出具服務(wù)資源需求分析等。測量活動包括如下項目。·盤點備件資產(chǎn):針對現(xiàn)有備件資源進行賬實盤點,為備件庫調(diào)整計劃提供數(shù)據(jù)支撐。 [
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2019-05-13
知識庫-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
收集知識的積累數(shù)量、知識的利用率、知識的更新率、知識的完整性、籌類知識的比重、知識新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對比關(guān)系。 [
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2019-05-13
服務(wù)管控測量-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
服務(wù)級別分析主要包括:(1)目標(biāo):總結(jié)與分析服務(wù)項目的服務(wù)級別及關(guān)鍵績效指標(biāo)的完成情況,為提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù),并作為項目報告基礎(chǔ)信息,向用戶呈現(xiàn)服務(wù)的績效信息。 [
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2019-05-13
事件統(tǒng)計分析-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·目標(biāo):動態(tài)跟蹤服務(wù)過程中每個事件的完成情況,及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的不足之處,并予以糾正?!し绞剑河墒录芾碡撠?zé)入對項目實施過程中記錄的事件進行記錄和監(jiān)控,以此作為服務(wù)可用性和sla分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。·活動:重大事件回顧:分析過去一段時間內(nèi)所發(fā)生的重大服務(wù)事件或故障,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),并對所采取的糾正彌補措施進行有效性分析。 [
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2019-05-13
識另需要測量什么-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
確定業(yè)務(wù)、it能力和可用預(yù)算對新的服務(wù)、級別的限制之后,需要從技術(shù)視角著眼,使用差距分析來判斷服務(wù)改進的可能性有多少,現(xiàn)有技術(shù)手段可以測量到何種數(shù)據(jù)。 [
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2019-05-09
收集數(shù)據(jù)-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
要想實現(xiàn)服務(wù)改進這個目標(biāo),首先必須收集數(shù)據(jù)(通常在部署實施就開始收集數(shù)據(jù))。根據(jù)既定的目的和目標(biāo)來收集資料,此時獲得的是最原始的數(shù)據(jù)和資料。 [
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2019-05-09
處理數(shù)據(jù)-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
在明確了需要測量的關(guān)鍵績效指標(biāo)之后,就能夠?qū)λ占臄?shù)據(jù)進行處理了。簡而言之,這一步的目的是把從各種來源所獲取的數(shù)據(jù)進行仔細對比。對數(shù)據(jù)完成合理的處理后就可以著手分析。 [
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2019-05-09
分析信息和數(shù)據(jù)-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
分析原始數(shù)據(jù)之間的上下文關(guān)系和聯(lián)系,將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息。這些信息可以用于確定服務(wù)差距、趨勢和服務(wù)對業(yè)務(wù)的影響。應(yīng)當(dāng)避免急于將收集到的數(shù)據(jù)匯報給管理者,而應(yīng)該仔細分析數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)和隱含的信息。 [
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2019-05-09
進行事件滿意度調(diào)查-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
應(yīng)對每個事件的處理情況進行滿意度調(diào)查,可以通過工具或人工的方式收集滿意度得分。對于重大不滿意事件,應(yīng)當(dāng)及時報備、升級并處理。 [
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2019-05-08
完成事件報告-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
事件報告包括事件解決率、事件平均解決時間等指標(biāo),也需要對重大事件進行回顧。事件報告一般定期制訂。 [
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2019-05-08
識別改進戰(zhàn)略/策略-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
在服務(wù)生命周期的一開始,規(guī)劃設(shè)計需要識別業(yè)務(wù)需求和運營目標(biāo),確定服務(wù)改進的愿景。在服務(wù)改進活動中,可以從業(yè)務(wù)視角著手,從明確業(yè)務(wù)目標(biāo)和服務(wù)級別開始,為it服務(wù)的改進活動確定目標(biāo)和方向,實現(xiàn)有錯必糾。 [
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2019-05-08
更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
在服務(wù)運營中,隨時會產(chǎn)生新的服務(wù)需求及請求,或組織的服務(wù)能力提升、服務(wù)范圍擴大等,或客戶在原有服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上變更服務(wù)級別需求,均應(yīng)對服務(wù)目錄進行及時的更新,并在與客戶協(xié)商一致的基礎(chǔ)上對服務(wù)級別協(xié)議進行變更。 [
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2019-05-06
監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
需定期監(jiān)控服務(wù)級別的達成情況,做出服務(wù)級別監(jiān)控圖表,對不同程度的服務(wù)級別協(xié)議違反情況提出警告,通知相關(guān)人員。 [
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2019-05-06
對事件進展進行監(jiān)控與跟蹤-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
需要對事件的處理過程進行跟蹤,確保每個環(huán)節(jié)都在約定時間內(nèi)完成。一般建議由服務(wù)臺進行監(jiān)控與跟蹤,并確保事件的最終關(guān)閉。 [
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2019-05-06
零基預(yù)算-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
更詳細的現(xiàn)狀分析、費用分析、需求預(yù)測、效率提升比、研發(fā)投入與產(chǎn)出比、投資回報率分析等,當(dāng)管理層拿到這樣的數(shù)據(jù)或報告時,才可能打動他們,進而持續(xù)地拿出一筆錢投入一個已在運行的工作中。 [
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2019-05-05
對技術(shù)成果進行培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
(1)知識性研發(fā)成果培訓(xùn):如組織自行研發(fā)的或基于方法論衍生的方法論框架,如魚骨圖法、kt分析法。(2)工具類研發(fā)成果培訓(xùn):對用于優(yōu)化it服務(wù)管理的工具的功能進行培訓(xùn),例如對自行研發(fā)的監(jiān)控或it服務(wù)流程管理工具進行培訓(xùn)。 [
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2019-05-05
對技術(shù)成果的內(nèi)容進行演練或推演-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
(1)演練:定期對應(yīng)急預(yù)案、災(zāi)備方案進行仿真演習(xí),必要時需要所有相關(guān)方參加,并投入充足的資源。(2)推演:通過沙盤或模擬的方式,對于可能發(fā)生的情況進行研討。根據(jù)多方的圓桌會議,最終對技術(shù)研究成果給予改進建議與評價。 [
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2019-05-05
當(dāng)前第31/92,
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