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信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師案例分析每日一練試題（2021/5/10）在線測(cè)試：www.njjt123.com/exam/ExamDayAL.aspx?day=2021/5/10

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信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/5/10）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場(chǎng)需要從2013年初開(kāi)始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，企業(yè)通過(guò)了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門(mén)就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》(SLA)，該級(jí)別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運(yùn)維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7×24小時(shí)
服務(wù)可用性要求：全年累計(jì)中斷不超過(guò)20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺(tái)
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7X24小時(shí)
此外，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
公司為了確保該項(xiàng)目達(dá)到SLA要求，任命了有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的小王為項(xiàng)目經(jīng)理，并在運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)建立了備件庫(kù)、服務(wù)臺(tái)、并配備了3名一線運(yùn)維工程師3班輪流駐場(chǎng)服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要充分利用這些資源，爭(zhēng)取服務(wù)級(jí)別達(dá)成率不低于95%，滿意度不低于95%。項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運(yùn)維實(shí)旅程序和運(yùn)維方案，為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運(yùn)維人員也納入打卡考核。
但在第一個(gè)季度報(bào)告時(shí)，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒(méi)人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問(wèn)題1】（9分）
根據(jù)題目說(shuō)明，請(qǐng)歸納該項(xiàng)目的范圍說(shuō)明書(shū)應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請(qǐng)指出造成滿意度低的原因。
【問(wèn)題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫(xiě)恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運(yùn)維服務(wù)季度報(bào)告的過(guò)程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運(yùn)維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求》，除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外，還要強(qiáng)化__(3)__管理。服務(wù)臺(tái)屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評(píng)審
D．審計(jì)
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識(shí)庫(kù)
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)linley_cat：
1. 項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)內(nèi)容包括：＜br＞產(chǎn)品范圍描述，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，可交付成果，項(xiàng)目的除外責(zé)任，假設(shè)條件，制約因素。＜br＞2.原因是：＜br＞三班輪流，運(yùn)維實(shí)施程序和方案不完整，嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制。＜br＞3.bdba

信管網(wǎng)cnitpm407980982588：
（1）硬件設(shè)備的檢查、維修和監(jiān)控等運(yùn)維服務(wù)，包括服務(wù)器，存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，服務(wù)級(jí)別為7＊24小時(shí)。＜br＞（2）數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維服務(wù)，包括檢查、監(jiān)控和故障處理等，服務(wù)級(jí)別為7＊24小時(shí)，服務(wù)可用性要求前沿累計(jì)中斷不超過(guò)20分鐘。＜br＞（3）應(yīng)用系統(tǒng)（智能交通管理信息系統(tǒng)）運(yùn)維服務(wù)，包括檢查、監(jiān)控和維修等服務(wù)，服務(wù)級(jí)別為7＊24小時(shí)，服務(wù)可用性要求前沿累計(jì)中斷不超過(guò)20分鐘。＜br＞＜br＞1.三名一線運(yùn)維工程師無(wú)法實(shí)現(xiàn)7＊24小時(shí)的服務(wù)級(jí)別，故導(dǎo)致服務(wù)電話經(jīng)常無(wú)人接聽(tīng)。＜br＞2.服務(wù)器只有一臺(tái)，沒(méi)有采用雙機(jī)熱備的方式，當(dāng)服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)服務(wù)可用性全年累計(jì)不中斷20分鐘的要求。＜br＞3.應(yīng)指派有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)維工程師提供應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)，應(yīng)建立二線運(yùn)維服務(wù)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。＜br＞4.應(yīng)指派dba負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維服務(wù)。＜br＞1.b，2.d，3.a，4.b

信管網(wǎng)guokui520：
1.該項(xiàng)目的范圍說(shuō)明書(shū)： （1）智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)維 內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控 服務(wù)等級(jí)：7×24小時(shí) 服務(wù)可用性要求：全年累計(jì)中斷不超過(guò)20分鐘 （2）智能交通管理信息系統(tǒng)服務(wù)器維修 內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控 數(shù)量：1臺(tái) 服務(wù)等級(jí)：7×24小時(shí) （3）爭(zhēng)取服務(wù)級(jí)別達(dá)成率≥95％。 （4）滿意度≥95％。 （5）商業(yè)合同約定內(nèi)容。 2. （1）sla設(shè)置不合理。服務(wù)器只有1臺(tái)，不能維持7×24小時(shí)運(yùn)行。 （2）項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)不足。 （3）運(yùn)維人員配備不足。3名人員沒(méi)有冗余、服務(wù)臺(tái)無(wú)人值守。 （4）沒(méi)有技術(shù)崗人員支撐。 （5）沒(méi)有監(jiān)控工具。 3.（1）b（2）a（3）c（4）d

信管網(wǎng)廣東省河源市聯(lián)通考友：
1、項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目描述、項(xiàng)目范圍邊界、項(xiàng)目交付物描述、項(xiàng)目范圍約束條件、交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、交付物的交付期限、不需實(shí)現(xiàn)的范圍描述，范圍確認(rèn)相關(guān)責(zé)任人 2、一線運(yùn)維人員的服務(wù)意識(shí)不足、小王缺乏項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)缺乏相關(guān)規(guī)則的制約、監(jiān)督管理的力度不足與流程不完善、缺少問(wèn)題事件處理的管理機(jī)制、缺少溝通管理的規(guī)劃、一線運(yùn)維工程師沒(méi)有設(shè)置資源冗余 3、ac ab

信管網(wǎng)richie2021：
回答問(wèn)題1： 項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)中包含的內(nèi)容： 1.產(chǎn)品范圍描述. 2.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn). 3.可交付成果. 4.項(xiàng)目的除外責(zé)任. 5.制約因素. 6.假設(shè)條件. 回答問(wèn)題2: 造成滿意度降低的原因： 1.服務(wù)等級(jí)要求7＊24小時(shí)，但運(yùn)維人員被納入打卡機(jī)制，可能造成人員不在位的情況。 2.運(yùn)維人員與客戶溝通不到位。 3.運(yùn)維人員缺乏服務(wù)意識(shí)，未對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。 4.小王沒(méi)有對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。 5.沒(méi)有制定服務(wù)流程。 6.運(yùn)維人員技術(shù)不到位。 回答問(wèn)題3： （1）b （2）d （3）c （4）b