系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點：IT服務模式設定

一、服務模式的兩種分類

1、技術(shù)支持服務模式：遠程支持、現(xiàn)場服務、集中監(jiān)控等

2、外包服務模式：IT外包(ITO)、業(yè)務流程外包(BPO)、知識流程外包(KPO)等

3、新興服務模式：SaaS（Sof↑wareasaService）、云計算（Cloud Computing）等

二、IT服務模式設計的目的：為了更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度。

三、IT服務模式設計的活動：

1、根據(jù)客戶的需求和供方的能力設計，主要是IT服務的可用性和連續(xù)性設計;

2、可用性設計是確保IT服務的可用性級別得到滿足;

3、連續(xù)性設計一般會考慮大風險控制和災難應對措施;

4、針對設計的IT服務模式與客戶進行討論、改進;

5、針對不同的IT服務模式進行匹配

四、關(guān)鍵成功因素：

1、選擇的IT服務模式與客戶需求一致;

2、跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整IT服務模式;

3、IT服務供方具備同時提供多種IT服務模式的能力;

4、IT服務供方人員配置和資源配置與IT服務模式匹配。