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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/28）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。 
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。

信管網(wǎng)天河山人：
一.1.服務臺中各崗位的角色和職責。2.服務臺的主要工作流程。3.記錄事件與服務請求的具體要求。4.事件與服務請求分派的原則。5.事件回訪的相關規(guī)定與要求。6.服務臺的績效考核指標。 二. 三.知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：1.歷史運維資料。2.基礎架構(gòu)資料。3.應用系統(tǒng)資料。4.業(yè)務資料。 技術(shù)手冊發(fā)布的流程：審核、存檔、發(fā)放。 四.1.演練啟動.2.演練執(zhí)行。3.演練結(jié)束和終止。4.評估和總結(jié)。5.成果運用。6.文件歸檔和備案。7.考核與獎懲。

信管網(wǎng)小盆子666666：
問題1： 服務臺的管理制度： 1、服務臺的崗位和職責 2、確定服務臺的責任人 3、確定服務臺記錄事件、事件請求的要求 4、服務臺回訪記錄 5、客戶需求記錄 6、客戶滿意度要求 問題2： 1、系統(tǒng)可用率 ＝ 正常使用事件/10月份總時間 ＝ 99.93％ 2、平均修復時間 ＝ 總故障時間/總的故障次數(shù) ＝ 50分鐘/2 ＝ 25分鐘 問題3：知識轉(zhuǎn)移：歷史運維資料、業(yè)務資料、基礎框架資料、技術(shù)資料 技術(shù)手冊發(fā)布的流程：評審、存檔、發(fā)布 問題4：應急響應的主要活動： 氣質(zhì)姐姐果然 啟動 執(zhí)行 終止結(jié)束 總結(jié) 成果運用 應急響應資料備案

信管網(wǎng)cnitpm510266277737：
1.服務臺管理制度至少包括以下內(nèi)容：（1）服務臺中各崗位的角色與職責；（2）服務臺的主要工作流程；（3）記錄事件與服務請求的具體要求；（4）事件與服務請求分派的原則；（5）事件回訪的相關分派的原則；（6）服務臺的績效考核指標。＜br＞2.（1）31＊60/50=

信管網(wǎng)sthabcd：
問題1： 1、服務臺中各崗位的角色與職責； 2、服務臺的工作流程 3、服務臺的績效考核； 4、事件與服務請求的分派原則； 5、事件與服務請求的具體要求； 6、事件回訪的相關規(guī)定與要求； 問題2： 可用率=1-系統(tǒng)可用時間/總時長＊100％=1-（0.5+0.33）/（24＊31）＊100％=99.3％ 平均修復時間=故障修復時間/修復次數(shù)=（0.5+0.33）/2=0.42小時 問題3：

信管網(wǎng)vonsen：
1＼分配率、問題處理率、考核、評價、客戶溝通、投訴處理 2 3 知識的轉(zhuǎn)移：提取與獲取，存放，評審/審核，發(fā)布 技術(shù)手冊發(fā)布：計劃，實施，發(fā)布 4、應急計劃，