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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/12）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊的約定的當前及未來的IT服務需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。
小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1）。（2）四項關鍵資源內(nèi)容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
（3）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。
【問題2】（6分）
結合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、估單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)江蘇省揚州市電信考友：
問題1： （1）知識 （2）備品備件庫 （3） 問題2： 對 對 錯 問題3： 問題4： （1） 用戶呼叫率=（接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)）x 100％ ＝ （110/120）100％ ＝ 91.7 錄單率=（需求記錄數(shù)/用戶呼叫數(shù)）x100％ ＝ 87.5％ 平時通話時間= 服務溝通時間/接通數(shù) ＝ 3.64 估單準確率=需求首派解決數(shù)/接通數(shù) ＝ 90.9％ （2） 新增知識條目 備品備件可用率

信管網(wǎng)soul14：
1.知識庫、備件庫 服務工具的通用性和集成性、滿足客戶期望、是否符合實際業(yè)務需求或服務內(nèi)容、工具的技術架構和團隊的技術水平 2.對對錯 3.服務臺制度初始化內(nèi)容和服務臺運營內(nèi)容 4.用戶呼叫率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)=91.67％ 錄單率=105/110=95.45％ 平均通話時間=400/110=3.63分鐘 估單準確率=100/105=95.23％ 知識數(shù)量、知識完整率、知識更新率、知識準確率 備件命中率、備件可用率、備件損壞率

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1 （1）備件及備件庫 （2）知識庫 （3）1、根據(jù)服務內(nèi)容選擇服務工具；2、考慮成本；3、考慮客戶的期望；4、考慮工具的技術架構及團隊的技術水平；5、考慮工具的通用性和集成性。 問題2 （1）對 （2）對 （3）錯 問題3 1、設置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是熱線電話，傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；2、設定專人負責服務請求的處理；3、針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的請求、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。 問題4 （1）用戶呼叫率=110/120 ＝ 91.67％ 錄單率 ＝ 105/110 =95.46％ 平均通話時間 ＝ 400/110 ＝ 3.67 分/個 （2）需求首派解決率、首呼解決率

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1 （1）備件及備件庫 （2）知識庫 （3）1、根據(jù)服務內(nèi)容選擇服務工具；2、考慮成本；3、考慮客戶的期望；4、考慮工具的技術架構及團隊的技術水平；5、考慮工具的通用性和集成性。 問題2 （1）對 （2）對 （3）錯 問題3 1、設置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是熱線電話，傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；2、設定專人負責服務請求的處理；3、針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的請求、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。 問題4 （1）用戶呼叫率=110/120 ＝ 91.67％ 錄單率 ＝ 105/110 =95.46％ 平均通話時間 ＝ 400/110 ＝ 3.67 分/個 （2）需求首派解決率、首呼解決率

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