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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/5/25）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。 
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。

信管網13989895581：
問題1 服務臺管理制度應包含以下主要內容 1、服務臺的各崗位角色與職責 2、服務臺的績效指標 3、服務臺的主要工作流程 4、服務臺分派事件和服務工單的原則 5、服務臺響應事件與工單的具體要求 6、事件回訪和滿意度調查的具體要求 問題2 2019年系統(tǒng)可用率時 （60＊24＊31-30/60＊24＊31）＊100％=99.93％ 2019年第四季度mttr時 （30+20）/2=25分鐘 問題3 1、風險評估 2、制訂應急預案 3、成立應急響應組織，明確由和人啟動應急預案 4、明確服務恢復所需的步驟和責任人 5、應急預案培訓和演練 6、日常監(jiān)測與告警 7、應急預案的觸發(fā)和通知機制

信管網shilling1021：
一、服務臺的角色和職責；服務臺的工作流程；服務臺的考核指標；事件和服務請求的記錄要求；事件和服務請求的分派機制；事件的回訪要求； 三、啟動應急預案；執(zhí)行應急預案；應急結束和終止；應急總結；應急響應應用；完善應急預案；獎懲。

信管網a879361112：
1.服務臺的崗位角色和職責 2.服務臺主要工作流程 3.事件和服務請求受理和記錄的具體要求 4.事件和服務請求的分派原則 5.事件回訪機制和要求 6.服務臺績效考核指標設定