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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/12/13）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據已經識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊的約定的當前及未來的IT服務需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。
小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1）。（2）四項關鍵資源內容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內）
（3）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。
【問題2】（6分）
結合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現服務級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數據，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、估單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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信管網考友試題答案分享：

信管網cn8061：
問題1： （1）知識庫 （2）備件庫 （3）a。根據服務內容選擇服務工具 b。考慮客戶需求 c?？紤]成本 d。考慮服務工具的通用性與集成性 f。考慮服務團隊的技術水平與服務工具的技術架構 問題2： （1）對 （2）對 （3）錯 問題3： 在規(guī)劃設計階段已經設計好服務的內容、客戶信息等通過部署實施過程將服務臺管理制度進行初始化，通過受理、初步支持、任務分派、跟蹤、解決、事后回訪等有效手段在服務運營階段對中國區(qū)客戶進行運行維護，并通過信息發(fā)布、響應呼叫請求、聯絡供應商、基礎設施監(jiān)控、運營任務等工作對服務請求及時跟蹤，確保實現服務級別協(xié)議要求。 問題4： （1） 用戶呼叫率 ＝ 接通數 / 用戶呼叫個數 ＝ 110 / 120 ＊100％ =91.67％ 錄單率 ＝ 需求記錄數 / 接通數 ＝ 105 / 110 ＊100％ ＝ 95.46％ 平均通話時間 ＝ 服務溝通時間 / 接通數 ＝ 400 / 110 =3.64分鐘 估單準確率 ＝ 需求首派解決數 / 需求記錄個數 ＝ 100 / 105 ＊ 100％ ＝ 95.24％ （2）知識庫測量指標，知識更新率、知識積累數量、知識利用率、各類知識所占比重、知識的完整性 備件庫測量指標，備件損壞率、備件復用率、備件命中率

信管網cn8061：
問題1： （1）知識庫 （2）備品備件庫 （3）考慮服務內容、考慮客戶期望、考慮服務成本、根據服務工具技術架構與團隊技術水平、考慮費用因素 問題2： （1） 對 （2）對 （3）錯 問題3： 確保規(guī)劃設計中服務臺的管理制度和人員配置符合客戶需求，在部署實施階段保證服務臺管理制度發(fā)布開展并被相關方面所接受，并通過信 息發(fā)布、響應呼叫請求、基礎設施監(jiān)控、聯絡供應商、運營任務等有效手段來建設管理服務臺，受理中國區(qū)客戶的運行維護請求及時跟蹤服 務請求的處理進展，通過關鍵監(jiān)控指標數據的收集及時改進完善服務臺管理制度，確保服務級別協(xié)議要求。 問題4： （1） 用戶呼叫率 ＝ 接通數/用戶呼叫個數 ＝ 110/120 ＊ 100％ ＝ 91.66％ 錄單率 ＝ 需求記錄數 / 接通數 ＝ 105 / 110 ＊100％ ＝ 95.45％ 平均通話時間 ＝ 服務溝通時間 / 接通數 ＝ 400 / 110 ＝ 3.63分鐘 估單準確率 ＝ 需求首派解決數 / 需求記錄數 ＝ 100 /105 ＊100％ ＝ 95.23％ （2）知識利用率、知識更新率、知識積累的數量、各類知識比重 備件損壞率、備件復用率、備件

信管網劉衛(wèi)江：
問題1：備件庫、知識庫 1.根據服務內容2.考慮服務工具的集成性和通用性3.考慮服務工具的 技術架構的服務團隊的技術能力 問題2：1.v 2.v 3.x

信管網cnitpm620586335578：
客戶的期望 工具的通用性 集成性 服務內容 成本 工具的技術架構 設置專人負責服務臺服務請求的處理 專門的溝通機制與需方聯絡點， 熱線電話 郵箱等 建立服務臺職能，績效考核方式

信管網13989895581：
問題1 備件庫、知識庫 工具與服務項目的匹配度 工具的通用性與易維護性 工具的使用操作方便性 工具的成本 問題2 對錯對 問題3 服務臺的各崗位角色與職責 服務臺的工作流程 服務臺響應事件與服務請求的具體要求 服務臺分派事件與服務請求工單的原則 服務臺回訪事件與滿意度的要求 服務臺績效考核指標 問題4 呼叫率=接通數/呼叫個數 錄單率=需求記錄數/接通數 平均通話時間=服務溝通時間/接通數 估單準確率=需求首派解決數/需求記錄數 備件庫：命中率、損壞率、利用率 知識庫：知識積累數量、知識利用率、知識更新率

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