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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/25）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題1】

（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

【問題2】（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

【問題3】（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

【問題4】（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０搴蜁h紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質量人員負責。 （  ）

信管網(wǎng)cnit**************：
人員，人員儲備性不足，人員崗位結構不合理 缺乏培訓和績效考核 資源，服務臺管理制度不完善，備件庫不可用，缺乏工具管理和知識庫管理 技術，

信管網(wǎng)cnit**************：
人員，儲備與連續(xù) 針對性的服務測量框架 有效的自動化監(jiān)控和測量工具 渠道的測量方法 避免成本約束 降低人員阻力 獲取管理層的支持 通過機制業(yè)務部門和技術部門溝通 識別改進策略戰(zhàn)略 識別需要測量什么 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù) 展示信息和使用方法 實施改進

信管網(wǎng)cnit**************：
一，人員問題:1.人員崗位結構未設計，8人原為開發(fā)人員，未分出管理崗，操作崗和技術崗。 2.人員培訓不夠，從案例看出，網(wǎng)絡故障恢復慢，不達標。 二.資源問題:1.備件庫可用性管理不夠。 2.服務臺管理制度不健全，電話占線，投訴無門，聯(lián)系方式單一，不支持網(wǎng)絡報障。 三.技術問題:發(fā)現(xiàn)問題的技術和解決問題的技術不夠。 四過程問題:事件管理過程不規(guī)范。1.確保所有資源能全面覆蓋it服務業(yè)務。 2.持續(xù)優(yōu)化知識庫相關制度 3.優(yōu)化改進服務工具 4.備件庫管理制度改進 5.服務臺管理制度改進1.識別改進戰(zhàn)略，改進策略2.識別需要測量什么3.收集數(shù)據(jù)4.處理數(shù)據(jù)5.分析數(shù)據(jù)6.展示和利用信息7.服務改進×，?，×，?，?

信管網(wǎng)cnit**************：
人員問題: 崗位職責不明確 開發(fā)人員缺少維護經(jīng)驗 缺少相應的培訓 資源問題: it服務工具不完善 服務臺管理制度不完善，保障渠道太少 備件庫管理制度不完善，缺少可用性測試 知識庫不完善以及知識管理制度不完善 技術問題: 缺少sop標準操作規(guī)范 缺少技術手冊 沒有測試環(huán)境 過程問題 缺少過程考核kpi 缺少過程監(jiān)控1.確保各類資源對業(yè)務的完整支撐和覆蓋作用 2持續(xù)完善it服務工具 持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度 備件庫管制制度改進 知識庫管理制度改進識別改進戰(zhàn)略 識別需要測量什么 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù) 展示并使用信息 改進實施錯 對 錯 錯 對

信管網(wǎng)rain********：
人員：1、團隊組織架構多數(shù)是技術崗，沒有設定管理崗和操作崗；2、維護部門剛剛成立，缺少人員培訓計劃和方案；3、人員績效考核方案不完善。 資源：4、知識轉移不及時，沒有充分的知識儲備；5、服務臺作為it部門與業(yè)務部門的主要聯(lián)絡點，其流程和內(nèi)容不明確；6、備品備件測試不充分；7、用戶報障系統(tǒng)不可用。 技術：8、it服務過程中沒有sop規(guī)范操作手冊；9、應急響應預案的制定和演練不夠充分。 過程：10、服務過程中關于事件管理和問題管理流程不完善；11、沒有建立高效的投訴管理機制；12、沒有及時將客戶滿意度管理做到位。1、知識庫：從獲取、分享、存檔到評審，充分做好知識轉移；并對知識進行分類和定級。 2、工具：選擇合適的it服務系統(tǒng)；對it報障系統(tǒng)做好充分測試；及時更正與完善系統(tǒng)各項功能。 3、備件：備品備件庫的建立與有效管理；嚴格把控備件質量。 4、服務臺：完善服務臺職能和各項管理流程；建立高效的客戶投訴渠道并適時開展與重視客戶滿意度評價。1、服務測量： 識別與明確it服務改進策略 識別需要測量哪些內(nèi)容 收集數(shù)據(jù) 2、服務回顧： 處理數(shù)據(jù) 分析信息與數(shù)據(jù) 展示與使用信息 3、服務改進： 實施改進1、? 2、? 3、? 4、? 5、?