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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/10/12）

A公司運維服務部剛剛接管項目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負責項目S的服務管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術水平較差，現有運維團隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴招多名技術崗服務人員。為確保運維服務項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務質量。
項目初期，項目團隊逐漸暴露出以下問題:
(1)部分新員工年紀偏小、服務意識和工作經驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務工作，新員工出現畏難情緒，尤其是技術難度大持續(xù)時間長的維護工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負責范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關技術資料。
【問題1】 (15分)

結合案例，請補充以下表格，完善IT服務團隊應具備的特征，分別判斷該團隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標分解有很大關系，老孫在考慮IT服務團隊管理目標分解時，應注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結合案例，請判斷項目S的運維服務團隊當前處于IT服務團隊建設周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現期(Performing)
(2)老孫通過目標監(jiān)控發(fā)現團隊成員是因為“沒有能力去做"而導致無法完成既定任務，改進措施是:（2）。
A、通過進一步溝通讓團隊成員正確理解目標
B、通過培訓或傳幫帶的形式告訴團隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進行非正式溝通，仔細聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結合案例，請指出IT服務項目團隊在組建期的關鍵步驟。信管網試題答案與解析：www.njjt123.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/12

信管網考友試題答案分享：

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要有較強的服務意識，it服務類項目面向的是客戶，通過it技術為客戶提供增值服務，從而實現自身價值。為了提高服務質量，會使用專用工具，如服務管理工具，監(jiān)控工具。工作具有周期性和重復性，注重流程化和規(guī)范化。注重知識的積累和轉移，能主動發(fā)現問題解決問題。必須把團隊目標轉化至員工日常思想和工作，且與員工績效考核掛鉤?？紤]現有的資源情況和人力情況。分解目標必須服從并支撐于組織或部門的總體目標。個人目標的設定符合smart原則，發(fā)生偏差應及時糾正。一般短期目標以周，月目標為主，長期目標是指半年或一年以上，長短期目標要平衡。a b了解現狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀

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提供高質量的運維服務 為提高服務質量，會使用專用工具 服務具有周期性和重復性特征，注意規(guī)范化和流程化 注意知識的積累和轉移個人目標與組織目標相一致 中長期目標與短期目標相結合 目標設定符合smart 原則，偏移及時調整ab了解現狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀

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1.人員的崗位結構，包括管理崗、技術崗、操作崗，且團隊成員相對固定；不滿足；只提到招聘了技術崗人員，沒有操作崗人員，且短時間內有兩名新員工離職 2.需要較高的服務意識，it服務類項目面向的是客戶，通過it技術為客戶提供增值服務，以體現自身價值；不滿足；文中提到，新員工服務意識不足 3.為提升服務質量，會使用專用工具，如過程管理工具、監(jiān)控工具等；不滿足；雖然文中提到采購了一批新的運維工具，但是未提到對工具的熟練使用 4.工作具有周期性的重復性特征，注重流程化和規(guī)范化；不滿足；文中提到待處理的事件無法順利指派，長時間得不到解決，沒有形成良好的流程的規(guī)章制度的管理 5.注重知識的積累的轉移，以便于及時發(fā)現問題和解決問題；不滿足；知識庫中的知識條目一直沒有新增，項目相關的資料分散在老員工的電腦里，沒有統(tǒng)一管理和傳遞1.必須把團隊的目標轉化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤 2.考慮現有資源和人力情況，如員工人數、it相關設備、軟件構成等 3.分解目標必須服從并支撐于組織或部門的總體目標 4.個人目標應符合smart原則，當發(fā)現執(zhí)行過程出現偏差時，應在整個團隊范圍內及時調整 5.一般短期目標以周月為主，長期目標是指半年或一年以上，長短期目標必須平衡ab1.了解現狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標 4.建立團隊價值觀

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人員崗位結構 不滿足 成員不固定，有離職人員 較高的服務意識 不滿足 員工有畏難情緒 工作難以完成 會使用專用工作 滿足 采買了專業(yè)的運維工具 工作具有周期性和重復性 不滿足 問題長期不解決 解，或認為不是自己工作 注重知識積累與轉移 不滿足 知識庫中未更新 相關資料在員工電腦中必須把團隊目標轉化為員工日常思想和行為，并與績效考核掛鉤 考慮現有人力情況和資源情況 分解目標必須服從或支撐組織和部門的總體目標 個人目標必須符合smart原則，發(fā)生偏差及時調整 短期目標一般以周、月為主，長期目標一般指半年或一年，長短期目標必須平衡 ab 了解現狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立核心價值觀

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1.崗位分為管理崗技術崗操作崗，且團隊成員相對固定＜br＞2.工作具有周期性和重復性的特征，注重流程化和規(guī)范化＜br＞3.有較高的服務意識，it能力為客戶提供增值服務＜br＞4.注重知識的積累和知識轉移，以便主動發(fā)現問題和解決問題＜br＞5.為提高服務質量，會使用專用工具＜br＞a b ＜br＞目標要融入到員工的日常思想和行動中，與績效考核掛鉤＜br＞考慮現有的資源情況和人力情況＜br＞分解目標要服從和支撐與部門和組織的總體目標＜br＞個人目標要符合smart原則＜br＞短期目標周月，長期目標季度年，長短期要平衡

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