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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/10/22）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。

其次，準備挑選幾個關鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認是否需要優(yōu)化提升。
[問題1]（11分）
（1）請補充服務級別跟蹤表，將1-3正確的內容填寫在答題紙的對應欄內。
（2）針對服務級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。
[問題2]（8分）
結合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內）
（1）小李發(fā)現運維管理體系中的服務目錄沒有做細分，在最佳實踐中，服務目錄建議分為應用服務目錄和（）。
A.外包服務目錄
B.基礎設施服務目錄
C.咨詢服務目錄
D.標準服務目錄
（2）下列內外部的變化，一般無需對服務目錄做調整的是（）
A.產生新的服務需求
B.組織的服務能力提升
C服務范圍擴大
D服務團隊人員調整
（3）小李發(fā)現在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應該及時升級事件級別的是
①團隊技術能力不足
②處理事件超時
③業(yè)務影響惡劣
④客戶不滿要投訴
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李發(fā)現現有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調查和診斷、解決、關閉，缺失的關鍵環(huán)節(jié)包括（）
A.分類、錯誤評估
B.分類、觸發(fā)變更
C.演練、知識庫歸檔
D.演練、錯誤評估
[問題3]
請簡述在IT服務運營的流程中，服務級別管理應執(zhí)行的事項。
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信管網考友試題答案分享：

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1.應用軟件運維服務，sla定義，否 2.it服務工作承接了一部分有原來海外支持的內容，因此需要進行知識轉移和培訓 3.服務范圍變更，需要更新服務目錄 4.需要對服務級別進行變更 5.由于各項指標都沒有達成，因此需要監(jiān)控服務級別協議的執(zhí)行情況，對個別違反服務級別協議的情況進行警告，并于績效考核掛鉤 6.部分項目的業(yè)務連續(xù)性要求提升，因此需要進行風險評估，并制定災備及恢復方案 7.對關鍵指標進行管理，服務目錄定義的完整性、簽訂服務級別協議的規(guī)范性、服務級別考核評估機制的有效性bdda是指供方通過定義、簽訂和管理服務級別協議，滿足需方對服務質量的要求 1.更新服務目錄并管理服務級別變更 2.監(jiān)控服務級別協議的執(zhí)行情況 3.對如下關鍵指標進行管理：服務目錄定義的完整性、簽訂服務級別協議的規(guī)范性、服務級別考核評估機制的有效性

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通過對績效考核結果的分析建立人員能力提升或工作改進的方法。 監(jiān)控服務級別協議執(zhí)行情況 服務目錄定義的完整性，服務級別考核評估機制的有效性

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1.應用軟件運維服務，服務級別，否 2.改進服務級別協議，服務級別報告，連續(xù)性和可用性管理，事件管理，問題管理bdaa 更新服務級別目錄和管理服務報告 監(jiān)控服務目錄完成情況 對如下關鍵指標進行管理：服務目錄的完整性，簽訂服務級別文件的規(guī)范性，sla考核評估機制的完整性和有效性

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應用系統(tǒng)運維、服務級別、否 提升各運維服務的響應時間 網絡運維需要24小時響應 進行培訓 bdda監(jiān)控服務級別變更情況 監(jiān)控服務級別目標完成情況 對服務級別過程的完整性管理

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應用系統(tǒng)服務目錄，服務級別 承接海外一部分業(yè)務，服務目錄變更 對業(yè)務連續(xù)性要求提高，加強服務意識，提高服務能力，必要時對服務級別變更 對安全等保的需求等要求服務級別管理，完善服務內容 服務級別響應能力不達標，可能是人員服務意識不夠，進行服務意識及溝通能力培訓變更服務目錄并管理服務級別的變更 監(jiān)控服務級別協議簽署情況 服務級別協議自評估機制及改進機制 對以下指標進行管理服務目錄的完整性，服務級別協議的完整性和有效性，服務級別評估機制的有效性

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