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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/10/31）

B公司為某銀行客戶服務超過10年，該銀行X項目的重大故障率和可用性指標都逐年好轉，但客戶近兩年的滿意度并不高，甚至有降低的趨勢。

公司委派小王針對該銀行客戶近幾年的服務做回顧分析，爭取進一步提高與客戶的粘性。小王首先從內部發(fā)起回顧活動，然后與客戶各部門進行溝通，發(fā)現(xiàn)以往與客戶的交流總結缺乏對相關效果的及時評估，大家都是為了完成既定的溝通任務而溝通，對其有效性忽略無視。

【問題1】 (6分)

為提高服務回顧的有效性，小王特制定如下服務回顧機制。請幫小王補充完整以下表格(請將(1)~(3)處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內)。

【問題2】 (8分)
結合案例，請將(4)~(7)的正確選項填寫在答題紙的對應欄內。
1、以上四級服務回顧中，第三級回顧的參與者分別是：（4）
A、小王、銀行X項目接口人
B、小王、銀行X項目接口人、銀行X項目責任經理
C、小王、銀行X項目接口人、銀行X項目責任經理、銀行X項目高層管理者
2、下列不建議作為服務回顧形式的是（5）
A、X項目階段內部會議
B、X項目年度服務報告
C、第三方機構對該銀行的意見收集
D、X項目的支持團隊關鍵人員績效排名
3、根據(jù)服務供需雙方關注內容的不同，服務回顧的主要活動可以分為：（6）
A、客戶回顧、團隊內部回顧
B、管理層回顧、操作層回顧
C、業(yè)務團隊回顧、交付團隊回顧
D、客戶回顧、用戶回顧
4、服務回顧工作可與（7）會議一起舉行。
A、項目啟動會
B、服務質量評審會議
C、人員職稱評審會
D、運維工具評審會
【問題3】 (7分)
結合案例，請描述與客戶進行服務回顧時需要涉及的內容。

信管網(wǎng)matc**：
按需回顧 按季度回顧1.服務合同執(zhí)行情況 2.服務目標達成情況 3.服務績效成果 4.滿意度調查 5.服務范圍、工作量 6.客戶業(yè)務需求變化 7.服務中存在的問題及行動計劃 8.上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報

信管網(wǎng)1870*******：
1.不定期按需溝通 2.每季度 3.合作年度回顧，回顧項目的整體實施交付情況bdab1.服務合同執(zhí)行情況 2.服務目標達成情況 3.服務績效、成果 4.服務范圍、工作量 5.客戶業(yè)務需求的變化 6.滿意度調查情況 7.工作中存在的問題及行動計劃 8.上一次會議中制定的行動計劃進展匯報

信管網(wǎng)cnit**************：
服務合同執(zhí)行情況、服務目標達成情況、服務績效和成果、滿意度調查 服務范圍工作量 客戶業(yè)務需求變化，服務中存在的問題及行動計劃

信管網(wǎng)maxp***：
客服回顧內容：合同執(zhí)行情況、服務達成情況、sla績效成果、滿意度調查、服務范圍、工作量、需求的變化、服務中存在的問題及行動計劃、上次會議行動計劃進展情況

信管網(wǎng)cnit**************：
不定時按需 每季度 整體服分能力bab確定服務回顧的使因，識別所有服務改進的輸入 服務改進結果可測量可追溯協(xié)商改進驗收標準，公布完想的改進計劃 保證相關干系人的較高參與度 定義對已存的服務管理過程和服務的更改 提交新的服務對人力資源和招聘需求的影響及時更新服務目錄和技術手冊，制訂服務改進對預算和時間的影響