• 試題1

  A公司知識庫管理員每月初向服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人提交上個月知識的新增人員數(shù)據(jù)和知識的利用率數(shù)據(jù)，該項工作屬于IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的（）的測量。
  A、服務(wù)資源
  B、服務(wù)技術(shù)
  C、服務(wù)人員
  D、服務(wù)過程

• 試題2

  以下是A公司2022年全年知識庫數(shù)據(jù)統(tǒng)計，相關(guān)年度考核指標(biāo)計算不正確的是：（）
  
  A．知識利用率為33%
  B．知識淘汰率為25%
  C．事件問題的知識轉(zhuǎn)化率為12.5%
  D．知識增長率為20%
  

• 試題3

  IT服務(wù)部署實施驗收階段的關(guān)鍵成功因素不包括（）。
  A．客戶的滿意度
  B．部署實施的投入產(chǎn)出
  C．客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知
  D．服務(wù)級別協(xié)議的完成情況
  

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日練習(xí)題答案解析（2025/1/16）

• 試題1

  參考答案：A

  參考解析：跟蹤服務(wù)資源現(xiàn)狀和變化趨勢，針對IT服務(wù)運(yùn)維工具、服務(wù)臺、知識庫和備件庫進(jìn)行相關(guān)測量。以項目為單位，根據(jù)不同服務(wù)項目的進(jìn)程需求，由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師周期性統(tǒng)計該項目的資源健康狀態(tài)和使用情況。
  服務(wù)資源測量：http://www.njjt123.com/pm1/54598.html
  

• 試題2

  參考答案：D

  參考解析：知識利用率＝（被引用知識條目）/總知識條目×100%＝500/1500×100%＝33%。
  知識淘汰率＝（淘汰知識條目）/上一年總知識條目×100%＝300/1200×100%＝25%。
  知識轉(zhuǎn)化率＝（轉(zhuǎn)化知識條目數(shù)）/問題總數(shù)×100%＝100/800×100%＝12.5%。
  知識增長率＝（增長知識條目數(shù)）/上一年總知識條目＝（1500－1200）/1200＝25%。
  

• 試題3

  參考答案：B

  參考解析：IT服務(wù)部署實施驗收階段的關(guān)鍵成功因素包括客戶的滿意度、客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知以及服務(wù)級別協(xié)議的完成情況。