2017年下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題一信管網(wǎng)參考答案

【問題1】

1、服務報告管理存在問題，存在的運維問題沒有及時反饋給運維部門

2、服務級別管理存在問題，對于新的服務需求沒有及時變更

3、事件管理存在問題

4、問題管理方面存在問題，導致同類事件重復發(fā)生

5、變更管理存在問題，沒有統(tǒng)一的變更過程

6、連續(xù)性和可用性管理存在問題，導致系統(tǒng)不能提供服務

【問題2】

1、IT服務可用性需求識別：需要識別出IT服務不可用對業(yè)務的影響以及IT服務不可用造成的成本損失。

2、業(yè)務連續(xù)性需求識別：為保證業(yè)務的連續(xù)性，要做好災備和應急預案的建設

3、IT服務能力需求識別：要保證系統(tǒng)的性能和IT服務能力可以以最及時、最有效的方式滿足服務要求

4、信息安全需求識別：要保證信息的機密性、完整性和可用性

5、價格需求識別：在考慮IT服務需求時要考慮價格因素，比如設備成本、人力成本等

【問題3】

本案例主要是服務級別管理方面存在問題，要充分重視一下三個方面：

(1)更新服務目錄并管理服務級別變更：在服務運營中，隨時會產(chǎn)生新的服務需求及請求，或組織的服務能力提升、服務范圍擴大等，或客戶在原有服務范圍的基礎(chǔ)上變更服務級別需求，均應對服務目錄進行及時的更新，并在與客戶協(xié)商一致的基礎(chǔ)上對服務級別協(xié)議進行變更。

(2)監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況：需定期監(jiān)控服務級別的達成情況，做出服務級別監(jiān)控圖表，對不同程度的服務級別協(xié)議違反情況提出警告，通知相關(guān)人員。

(3)對如下關(guān)鍵指標進行管理：服務目錄定義的完整性，簽訂服務級別協(xié)議文件的規(guī)范性，服務級別考核評估機制的有效性和完整性。

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