服務名稱

服務內容

服務描述

服務方式

服務時間

服務級別

IT 服務請求

管理

以 熱 線 電

話、郵件等非接觸方式面向銀行提供 技 術 支持， 需求受理服務

巡檢： 發(fā)現(xiàn)

有 故 障 設備， 及時進行備件更換恢復服務

監(jiān)測： 設備運行狀態(tài)指示等

現(xiàn)場

7*24

響應時間 30

分鐘

到達現(xiàn)場時間 4 小時

解決時間 24 小時

本協(xié)議經過甲方：某銀行 乙方：友好協(xié)商達成。

本協(xié)議涉及由乙方向某銀行提供 IT 服務。

本 協(xié) 議 自 2017 年 7 月 1 日 起 到 2018 年 6 月 30 日 止 ， 有 效 期 為 壹 年 。

服 務 描 述

為某銀行提供運維支撐服務。

服務時間

周一至周五 09:00?17:30

服務可用性

99.9%

服務可靠性

全年服務期內核心應用系統(tǒng)服務中斷<3 次，累計中斷時間不超過 90 分鐘。

服務支

客戶支持

評價指標

特殊情況說明

電話熱線：400-1234567

郵件報障：service@changyuan.com

5 分鐘內電話響應

響應及時率達到 90%

4 小時內到達現(xiàn)場等

惡劣天氣（氣象臺發(fā)布的暴雨、臺風等預警信息）4 小時內到達現(xiàn)場

投訴渠道

投訴電話 400-7654321 投訴將在 2 個工作日予以答復

服務交付

現(xiàn)場交付

交付物

運維報告

服務費用

服務按年進行收費，每年服務費用為***萬元

責任和義務

乙方為甲方提供運維服務，乙方應按照合同約束要求為甲方的系統(tǒng)運營提供保障。

補償

如乙方承諾的服務目標未達到，服務可用性每降低 0.1%，則扣除服務年費的 5%作為經濟賠償。

服務報告

乙方每周報送運維周報，每月報送運維月報，報送范圍為 IT 部分，報送方式為：郵件方式運維月報需打印并加蓋公司章呈報領導小組。

審查

每周五下午 16 點對本周 SLA 和服務目標執(zhí)行情況進行審查。

保密條款

派駐現(xiàn)場的人員需要遵守現(xiàn)場的工作作息時間和安全規(guī)定，在現(xiàn)場接觸的文件、資料等不

得私自留存并拍照等，保密期限為二年。

備注

本協(xié)議每半年將進行審查，如需變更應遵循本協(xié)議約定的變更管理流程。簽署甲方 （蓋章）日期

簽署乙方 （蓋章）日期