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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/12/11）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復很慢；因備件質(zhì)量問題導致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０搴蜁h紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質(zhì)量人員負責。 （  ）

信管網(wǎng)guokui520：
1.人員：it服務團隊應包含管理崗、技術(shù)崗、操作崗，該團隊成員大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員，缺少管理和操作經(jīng)驗。 資源：服務臺管理存在問題，投訴無門。服務工具存在問題，it運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障。備品備件管理存在問題，因備件質(zhì)量問題導致客戶設(shè)備不可用。知識管理存在問題。 技術(shù)：沒有技術(shù)研發(fā)計劃，也沒有技術(shù)成果的應用。 過程：問題管理存在問題，事件管理存在問題，服務級別管理存在問題，業(yè)務連續(xù)性和可用性管理存在問題。 2.資源方面需開展的持續(xù)改進方法：服務工具按生產(chǎn)系統(tǒng)管理，服務臺管理制度的不斷完善和更新，備件管理制度的不斷完善和更新，建立知識管理制度和流程。 3.定義改進戰(zhàn)略/策略，識別需要測量什么，收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，處理信息，展示并使用信息，實施改進。 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)cnitpm5233129075：
保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用；持續(xù)完善it工具；持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度；知識庫管理制度改進；備件庫管理制度改進 持續(xù)改進方法的實施步驟：1.識別改進戰(zhàn)略/策略；2.識別需要測量什么；3.收集數(shù)據(jù)；/服務測量 4.處理數(shù)據(jù)；5.分析信息和數(shù)據(jù)；6.展示并使用信息；/服務回顧7.實施改進/服務改進

信管網(wǎng)cnitpm5233129075：
1.人員大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員，缺乏it服務相關(guān)知識； 服務臺的管理存在問題，報障方式單一； 備品備件管理存在問題，備件質(zhì)量不達標； 事件管理存在問題，未能及時解決故障。 2.加強知識管理，擴充知識庫內(nèi)容； 部署基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控工具，及時發(fā)現(xiàn)問題； 強化服務臺管理，優(yōu)化服務臺的功能； 加強備品備件管理，確保備件質(zhì)量。 3.服務測量：識別改進戰(zhàn)略＼策略、識別需要測量什么、收集數(shù)據(jù) 服務回顧：處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息 服務改進：實施改進 4.（1）n （2）y （3）n （4）y （5）y

信管網(wǎng)guokui520：
1.人員：一個完整的it服務團隊應有管理崗、技術(shù)崗、操作崗，a公司系統(tǒng)維護部大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員，存在維護經(jīng)驗不足的問題。資源：服務臺管理存在問題，服務工具管理存在問題，備件管理存在問題，知識管理存在問題。技術(shù)：沒有技術(shù)研發(fā)，也沒有技術(shù)研發(fā)成果的應用。過程：問題管理存在問題、事件管理存在問題，連續(xù)性和可用性管理存在問題。 2.資源方面需開展的持續(xù)改進方法：保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用；持續(xù)完善it工具；持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度；知識庫管理制度改進；備件庫管理制度改進。 3.識別改進策略，識別需要測量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，展示并使用數(shù)據(jù)，制定改進計劃，實施改進。 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?