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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2021/1/24）

閱讀下列說明,回答問題1至問題4,將答案填入答題紙的對應欄內。
【說明】
由于業(yè)務發(fā)展的需要,甲公司IT部門計劃建立起一套對IT服務管理流程進行持續(xù)性改進的機制IT部門通過對企業(yè)遠景、業(yè)界最佳經驗以及對現狀的評估和回顧,對現有流程的差距進行分析,找出差距后,通過考慮風險、問題和機會,對整體的流程改進方向和目的進行策劃。以提高服務流程的規(guī)范化實用性和一致性,并最終提升業(yè)務部門對IT服務的滿意度,該企業(yè)成立了專門負責流程改進的委員會并指派流程和質量部門的負責人作為此流程改進的項目的項目經理,要求其靈活運用運維七步改進法,從而達成服務改進的最終目標。
【問題1】結合案例,簡述服務持續(xù)改進的七步方法。(7分)
【問題2】選擇題
(1)下列( )不屬于服務測量指標?(2分)
A.技術指標
B.過程指標
C.服務指標
D.改進指標
(2)以下服務回顧機制中,屬于與客戶回顧的內容的有( )(多選)。(3分)
A.服務合同執(zhí)行情況
B.服務目標達成情況
C.滿意度調查
D.各小組工作簡報
E.討論本周期內未解決的工單
【問題3】服務持續(xù)改進有哪些活動?(6分)
【問題4】結合案例,簡述服務改進實施過程中對服務四要素的改進方法有哪些。(7分)
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信管網考友試題答案分享：

信管網guokui520：
1.識別改進戰(zhàn)略/策略，識別測量什么，收集數據，處理數據，分析信息和數據，展示并使用信息，實施改進 2.（1）d（2）abc 3.服務改進設計（定義服務改進目標、識別服務改進輸入、制訂服務改進計劃、確認服務改進職責） 服務改進實施（人員<改善人員管理體制、提高it人員素質、調整人員儲備比例、調整人員崗位結構>、資源<保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用、持續(xù)完善it工具、持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度、知識庫管理制度改進、備件庫管理制度改進>、技術<技術研發(fā)計劃重新規(guī)劃及改進、技術成果優(yōu)化改進、完善技術文檔、改進應急預案、更新監(jiān)控指標及閾值>、過程<完善現有過程、建立新的服務管理過程、調整過程考核指標、提升對外服務形象、為業(yè)務部門提供管理報表>） 服務改進驗證（服務改進項目的檢查、提交服務改進報告） 4.人員要素改進：改善人員管理體制、提高it人員素質、調整人員儲備比例、調整人員崗位結構 資源要素改進：保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用、持續(xù)完善it工具、持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度、知識庫管理制度改進、備件庫管理制度改進 技術要素改進：技術研發(fā)計劃重新規(guī)劃及改進、技術成果優(yōu)化改進、完善技術文檔、改進應急預案、更新監(jiān)控指標及閾值 過程要素改進：完善現有過程、建立新的服務管理過程、調整過程考核指標、提升對外服務形象、為業(yè)務部門提供管理報表

信管網guokui520：
1.識別改進戰(zhàn)略/策略，識別測量什么，收集數據，處理數據，分析信息和數據，展示并使用信息，實施改進 2.（1）d（2）abc 3.服務改進計劃，服務改進實施，持續(xù)改進 4.人員要素改進：調整人員儲備比例，招聘計劃與服務需求匹配，人員培訓計劃和培訓講師管理等。 資源要素改進：

信管網yujin19941214：
問題一： 持續(xù)改進的七步方法： （1）識別改進戰(zhàn)略/策略 （2）識別需要測量什么 （3）收集數據 （4）處理數據 （5）分析信息和數據 （6）展示并使用信息 （7）實施改進 問題二： （1）d （2）abc 問題三： 服務持續(xù)改進的活動有： （1）服務改進設計 確認目標、識別輸入、制定計劃、確認職責 （2）服務改進實施 （3）服務改進驗證 項目改進的檢查、提交服務改進報告 問題4： 對于服務四要素的改進包括：

信管網cnitpm4619313699：
1.識別改進策略、識別需要測量什么、收集數據、處理數據、分析數據和信息、展示并使用信息、實施服務改進。 2.d abce 3.服務改進設計（改進目標、識別改進輸入、改進計劃、改進職責）、服務改進實施（人員、資源、技術、過程）、服務改進驗證（項目檢查、改進報告） 4.人員（改善人員管理體制、提高人員素質、調整人員儲備比例、調整人員和崗位機構）、資源（保障資源的支撐作用、持續(xù)完善工具、優(yōu)化服務臺管理制度、知識庫管理制度改進、備件庫管理制度改進）、技術（優(yōu)化技術研發(fā)計劃、優(yōu)化技術成果、完善技術文檔、改進應急預案、更新監(jiān)控指標和閥值）、過程（完善現有過程、定義新的服務過程、提升服務形象、提供新的服務、提供管理報表）。

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問題1： 識別改進策略和戰(zhàn)略，識別需要測量什么，收集數據，處理數據，分析信息和數據，使用和展示數據，實施改進 問題2： 1、d 2、服務合同執(zhí)行情況、服務目標達成情況、服務績效和成果、服務范圍和工作量、滿意度調查、客戶業(yè)務需求變化、服務中存在問題和行動計劃、上一次會議中制定的行動計劃的進展匯報 上期工作回顧、本期內疑難和特殊工單、本期未完成的工單、各小組工作簡報、本期問題回顧、本期內工程師kpi總結、下期工作計劃安排 問題3： 服務測量、服務回顧和服務改進 問題4： 服務改進實施過程重大是對四要素即人員、資源、技術和過程進行改進： 其中人員方面：改善人員管理體制、提高人員素質、優(yōu)化人員儲備比例、調整人員和崗位結構 資源方面：保障各類資源對于業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用、持續(xù)完善it工具、持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度、知識庫管理制度改進、備件庫管理制度改進 技術方面：技術研發(fā)計劃重新規(guī)劃和改進、技術成果優(yōu)化改進、完善技術文檔、改進應急預案、更新監(jiān)控指標和閾值 過程方面：完善現有過程、建立新的服務管理過程、調整過程考核指標、提升對外服務形象、提供新的服務、為業(yè)務部門提供管理報表

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