閱讀下列說明,回答問題1至問題2,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)
【說明】
業(yè)務(wù)需求、IT技術(shù)及服務(wù)內(nèi)容和范圍的不斷變化,對服務(wù)能力提出了更高的要求。同時,隨著IT服務(wù)運(yùn)營過程中知識的不斷沉淀和積累,以及客戶期望值的不斷提高,必然帶來不間斷的服務(wù)改進(jìn)需求,所以需要對IT服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的主要目標(biāo)是,使得IT服務(wù)可以一直適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求,通過識別改進(jìn)機(jī)會并實(shí)施改進(jìn)活動,使得IT服務(wù)有效支持相關(guān)的業(yè)務(wù)活動。服務(wù)改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期,且是持續(xù)性的,而不存在明顯的起止時間。持續(xù)改進(jìn)通過評審和分析服務(wù)級別實(shí)現(xiàn)的結(jié)果,識別和改進(jìn)IT服務(wù)的效率和有效性,在不影響客戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。
【問題1】(14分)請簡要描述七步改進(jìn)法的步驟并解釋。
【問題2】(11分)請簡要描述服務(wù)測量的關(guān)鍵成功因素。