系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識(shí)真題考點(diǎn)：服務(wù)資源測量

服務(wù)資源測量內(nèi)容：跟蹤服務(wù)資源現(xiàn)狀和變化趨勢，針對(duì)IT服務(wù)運(yùn)維工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫和備件庫進(jìn)行相關(guān)測量。

1、IT服務(wù)運(yùn)維工具

對(duì)監(jiān)控工具、過程管理工具和專用工具進(jìn)行測量，測量活動(dòng)包括：

(1)測量工具的功能與服務(wù)管理過程是否有效匹配。

(2)周期性識(shí)別相關(guān)工具的使用手冊是否有效并進(jìn)行相關(guān)驗(yàn)證。

(3)監(jiān)視IT服務(wù)運(yùn)維工具的健康狀態(tài)，如可用性、軟/硬件歷史故障等。

2、服務(wù)臺(tái)

關(guān)鍵測量指標(biāo)包括：接聽率、派單準(zhǔn)確率、錄單率、平均通話時(shí)間

3、備件庫

(1)盤點(diǎn)備件資產(chǎn)

(2)統(tǒng)計(jì)備件損壞率

(3)統(tǒng)計(jì)備件命中率

(4)統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率

4、知識(shí)庫

收集知識(shí)的積累數(shù)量、利用率、更新率、完整性、各類知識(shí)的比重、知識(shí)新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系。

注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)208-209頁

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