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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/11/5）

閱讀下列說明,回答間題1至問題3,將答案填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】某公司A簽約了一個城市銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件運(yùn)維服務(wù)項目,服務(wù)期1年。針對銀行的重要信息系統(tǒng)的硬件設(shè)備和基礎(chǔ)軟件提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)
公司A為該項目組建了運(yùn)維團(tuán)隊,其中小張被派駐現(xiàn)場,負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的日常監(jiān)控和備份等操作。當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時,小張需要配合技術(shù)專家診斷和排除故障。小張除了日常使用監(jiān)控工具監(jiān)測和記錄服務(wù)器、基礎(chǔ)軟件、數(shù)據(jù)庫等運(yùn)行狀態(tài)外,還需要定期將規(guī)定的數(shù)據(jù)備份到磁帶機(jī)上,以避免人為誤操作、
硬盤損壞、病毒及黑客造成關(guān)鍵數(shù)據(jù)的永久丟失,保證數(shù)據(jù)的可用性、一致性和完整性。在整個運(yùn)維服務(wù)過程中,團(tuán)隊成員非常重視知識管理,將運(yùn)維服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識最大限度地提取、保留,通過評審后加以應(yīng)用,包括:實(shí)現(xiàn)知識共享,實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化,避免知識流失,提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量,挖掘、分IT應(yīng)用信息。
【問題1】(10分)結(jié)合案例,運(yùn)營管理中怎樣確保運(yùn)維團(tuán)隊人員的儲備與連續(xù)性?
【問題2】(4分)(1)知識管理的流程為獲取一()一保留一()
(5分)(2)知識管理過程中應(yīng)該注意哪些風(fēng)險?
【問題3】(6分)結(jié)合案例說明:在運(yùn)營工作過程中如何進(jìn)行事件和同題管理?
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)yujin19941214：
問題1： 對于人員的儲備： 服務(wù)能力規(guī)劃；知識管理及培訓(xùn)；崗位互備及培訓(xùn)；識別能力發(fā)展曲線；明確崗位交接說明；與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程；崗位交接及培訓(xùn)；面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行人員更換說明；面向供應(yīng)商及第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更；人員連續(xù)性安全管理。 問題2： （1）共享 評審 （2）知識管理中的風(fēng)險： 知識私有化觀念、知識共享的風(fēng)險、知識管理工具使用風(fēng)險、持續(xù)性風(fēng)險、隱形只是很難轉(zhuǎn)化為顯性知識 問題3： 事件管理：流程需確保供方具有檢測事件、盡快解決時間的能力 問題管理：供方通過識別引起事件的原因并解決問題，防止同類事件重復(fù)發(fā)生

信管網(wǎng)cnyepeng：
問題1： 1、需要具備完備的知識管理體系 2、人員崗位培訓(xùn)要充分到位 3、人員儲備計劃要完善 4、人員素質(zhì)需要持續(xù)提高 5、人員崗位互備或者輪崗 6、人員管理計劃要優(yōu)化完善 7、知識要充分共享和轉(zhuǎn)移 8、知識庫管理到到位，知識的補(bǔ)充、更新和審計，要求知識是有效、有用。 問題2： 1、獲取-共享-保留-評審 2、知識私有化風(fēng)險、知識共享的風(fēng)險、知識管理工具的風(fēng)險、知識連續(xù)性風(fēng)險、隱性知識很難轉(zhuǎn)化為顯性知識 問題3： 事件管理：是確保供方具備檢測事件和快速解決事件的能力，具體要做到：對事件進(jìn)行受理和處理；對事件進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤；對事件升級；形成事件報告；對于關(guān)鍵指標(biāo)如事件處理過程的完整性、事件處理評估機(jī)制的有效性進(jìn)行管理。事件管理注重故障的事中盡快解決，是被動的。 問題管理：是確保供方識別產(chǎn)生事件的原因并解決問題，防止問題的發(fā)生，具體要做到：對問題進(jìn)行受理；更新或采用知識庫；形成問題報告；對于關(guān)鍵指標(biāo)如問題管理過程的完整性、問題處理評估機(jī)制的有效性進(jìn)行管理，問題管理是主動的行為。

信管網(wǎng)cnitpm4619313699：
1.運(yùn)營管理中的團(tuán)隊人員儲備與連續(xù)性管理分為預(yù)防性活動和被動性活動兩種，預(yù)防性活動包括：服務(wù)能力規(guī)劃（預(yù)留一定能力空間）、知識管理及培訓(xùn)（形成標(biāo)準(zhǔn)知識體系）、崗位互備及輪崗、識別能力發(fā)展曲線、明確崗位交接管理說明、與客戶、供應(yīng)商和第三方的人員連續(xù)性管理流程；被動性活動包括：崗位交接及培訓(xùn)、面對客戶及服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行人員更換說明、人員連續(xù)性安全管理。 2.知識管理的流程獲取—共享—保留—評審。 知識管理的風(fēng)險：知識私有化的風(fēng)險、知識共享的風(fēng)險、知識管理工具使用風(fēng)險、持續(xù)性風(fēng)險、隱性知識很難轉(zhuǎn)換為顯性知識的風(fēng)險。 3.事件管理需確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力：對事件進(jìn)行受理與處理、對事件進(jìn)行跟蹤監(jiān)控、進(jìn)行事件滿意度調(diào)查、完成事件報告、對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：事件管理過程的完整性和有效性、事件解決評估機(jī)制的有效性；問題管理須確保識別事件產(chǎn)生的原因并解決問題，并預(yù)防同類事件發(fā)生：對問題進(jìn)行受理、采用并更新知識庫、完成問題報告、對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：問題管理過程的完整性和問題評價機(jī)制的有效性。

信管網(wǎng)guokui520：
1.預(yù)防性活動和被動性活動，預(yù)防性活動包括服務(wù)能力規(guī)劃、知識管理及培訓(xùn)、崗位互備及輪崗、識別能力發(fā)展曲線、明確崗位交接管理說明、與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程；被動性活動包括崗位交接及培訓(xùn)、面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行人員更換說明、面向供應(yīng)商和相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更、人員連續(xù)性安全管理。 2.（1）共享 評審 （2）知識私有化的觀念（主動性）、隱性知識很難轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識、持續(xù)性風(fēng)險、知識共享的風(fēng)險、知識管理工具使用的風(fēng)險 3.事件管理：對事件進(jìn)行受理與處理：包括接收事件，對事件進(jìn)行分類和初步支持、調(diào)查和診斷并解決。對事件進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤。對事件進(jìn)行升級。進(jìn)行滿意度調(diào)查。完成事件報告。對如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：事件管理過程的完整性、有效性，事件解決評估機(jī)制的有效性。 問題管理：對問題管理進(jìn)行受理：包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯誤評估、關(guān)閉等。采用并更新知識庫。完成問題報告。對如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：問題管理過程的完整性，問題解決評估機(jī)制的有效性。

信管網(wǎng)121867334：
問題1:＜br＞ab互備＜br＞培訓(xùn)＜br＞輪崗＜br＞容余＜br＞問題2:＜br＞分享  評審＜br＞問題3:＜br＞私有化不愿分享＜br＞信息安全＜br＞不易分享，需要在實(shí)際運(yùn)用中學(xué)習(xí)＜br＞＜br＞

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